• Home

Klantenonderzoek

Wie betaalt uiteindelijk uw salaris?

Uiteraard zijn dit de klanten. Klanten zijn een kostbaar bezit van elke organisatie. Sterker nog: zonder klanten heeft een organisatie geen bestaansrecht. Klanten kunnen ook een belangrijke bron van informatie zijn over de sterke punten van uw organisatie en de verbetermogelijkheden. Klantenonderzoek brengt deze in kaart. Aangezien de kosten van het winnen van nieuwe klanten vaak veel hoger zijn dan die voor het behouden van bestaande klanten, rendeert een klantenonderzoek al snel.

Van meten..

Onze aanpak van klantenonderzoek is gebaseerd op uw strategie. Wij kijken eerst met u naar de strategische doelen van uw organisatie, op welke wijze deze zijn vertaald naar klanten en wat voor uw organisatie op klantenterrein sturingsinformatie is. Het verzamelen van juist deze informatie is leidend bij het opstellen van een meetinstrument voor bijvoorbeeld klanttevredenheid voor uw organisatie. Hiervoor hebben wij concepten in huis die hun waarde in de praktijk hebben bewezen. Met behulp hiervan kan snel maatwerk worden geleverd.

Elementen die kunnen worden opgenomen, zijn:

• Oordelen over de diverse aspecten van de dienstverlening (inhoudelijke/relationele kwaliteit, snelheid van reageren, bereikbaarheid e.d.)
• Verbeterpunten volgens klanten
• Klachtenbehandeling (aantal klachten, aantal gemelde klachten, afhandeling klachten)
• Klantenloyaliteit/herhalingsaankopen
• Aanbeveling aan anderen/actieve referenten
• Positionering ten opzichte van concurrenten

Klantenonderzoek kan plaatsvinden met behulp van schriftelijke vragenlijsten, groepsdiscussies, persoonlijke interviews, telefonische interviews of met behulp van een internetenquête. Wij zetten de methode in die het best bij uw organisatie en uw klanten past.

..naar resultaten..

Ook de wijze waarop de resultaten van het klantenonderzoek naar uw organsiatie teruggekoppeld worden, stellen wij samen vast. Dit kan in de vorm van een rapport met managementsummary, in de vorm van één of meer Powerpoint-presentaties, maar ook in de vorm van interactieve (online) dashboards die bijvoorbeeld op elk door u gewenst moment beschikbaar zijn via intra- of internet. Tevens voeren wij zogenaamde 'key driver' analyses uit. Met behulp van deze analyses kunt u beoordelen welke verbeteringsacties de grootste invloed hebben op bijvoorbeeld tevredenheid of conversie (zie onderstaand voorbeeld).

..om te verbeteren

In onze aanpak zijn wij niet alleen op zoek naar scores en cijfers, maar is er juist ook aandacht voor het ontdekken van het verhaal erachter. Dit is met name van belang voor het uiteindelijke doel van klantenonderzoek: het formuleren en uitvoeren van verbeteringsacties. Een hulpmiddel hierbij is de verbeterprioriteitenmatrix. Wij bieden ook ondersteuning bij het implementeren van verbeteracties.

Ervaring

Stratus heeft klantenonderzoek uitgevoerd voor onder meer:

• BV Programmabladen AKN
• CWI
• De Hypotheker
• FNV Belastingservice
• KPN
• ONS
• Sanoma Uitgevers
• TESO
• TKP Pensioen
• Witte Kruis Ambulancezorg

Meer weten?

Wilt u meer weten over klantenonderzoek en wat wij voor u kunnen betekenen op dit terrein?

Neem dan contact op met René Vogels (tel. +3179 343 01 63).